Über den Energiefluss zwischen Händlern und Kunden

Über einen gewissen Internet-Großhändler wird viel geschimpft, aber dieser hat etwas, was viele Kleinhändler um die Ecke leider nicht haben: Eine große Auswahl und ein ausgezeichnetes Kundenservice. Wenn regionale Anbieter längerfristig überleben wollen, müssen sie lernen, mit anspruchsvollen Kunden umzugehen.

Wer an der Theke einkauft, muss genau wissen, was er will. Foto (C) Herry Lawford / flickr CC BY 2.0
Wer an der Theke einkauft, muss genau wissen, was er will. Foto (C) Herry Lawford / flickr CC BY 2.0

Der Balance-Akt zwischen Angebot und Nachfrage darf kein Machtkampf sein

Jeder hat das schon mal erlebt: Wenn man nichts braucht, wird man mit Werbung, Prospekten und Lockangeboten überschüttet. Aber wehe, man hat eine konkrete Frage zu einem Produkt! Viele Händler sind der Meinung, dass Produktauskünfte oder gar Preisauskünfte zu ihren Betriebsgeheimnissen gehören. Manche sind sogar ausdrücklich nicht bereit, ihre Preise mit anderen Anbietern vergleichen zu lassen. Während Verkaufsgespräche im Geschäft üblicherweise zu den kostenlosen und unverbindlichen Serviceleistungen zählen, darf man nicht hoffen, per Email irgendwelche Antworten zu bekommen. Verkäufer sollten eigentlich jederzeit bereit sein, über ihre Produkte zu reden – auch wenn kein Geschäftsabschluss in Sicht ist. Es macht keinen Sinn, ausgerechnet dann mit Werbung zu geizen, wenn Nachfrage besteht.

Gute Geschäfte aus Händlersicht

Manche Händler möchten nicht, dass ihre Kunden nach Preisen und Qualitätsmerkmalen fragen, sondern sie möchten eine Kundenbindung herstellen. Daher geht die ganze Werbung und Kommunikation in diese Richtung. Der Kunde soll sich möglichst verpflichtet fühlen, nicht aus dem Geschäft zu gehen, ohne etwas zu kaufen. Sobald der Kontakt hergestellt ist, soll der Kunde möglichst lebenslang treu bleiben und nur noch in diesem einen Geschäft seine Ware einkaufen. Tatsächlich lassen sich viele Kunden mit dieser Masche einfangen und erzählen sogar herum, dass sie ihre Sachen nur hier oder dort einkaufen und sonst nirgends. Auch wenn der Händler ihres Vertrauens nicht immer die besten Konditionen hat, gehört er quasi zur Familie. Vor allem ältere Leute fühlen sich gerne persönlich angesprochen und „aufgehoben“ bei Verkäufern, die sie bereits kennen.

Gute Geschäfte aus Kundensicht

Für unsichere Kunden wie Kinder und alte Menschen mag es tatsächlich von Vorteil sein, wenn sie sich keine Gedanken machen müssen, was und wo sie einkaufen. Auf den Preis kommt es ihnen nicht an und sie geben sogar noch Trinkgeld, wenn sie mit Namen angesprochen werden. Sie lassen sich die Waren direkt vom Regal in den Einkaufswagen legen, ohne sie zu überprüfen. Das Personal an der Kasse darf direkt in die Geldbörse langen. Inhaltsangaben, Mengenangaben, Herstellerangaben und sonstige Deklarationen sind völlig uninteressant. Der mündige und kritische Kunde jedoch hat andere Ansprüche. Er kauft nichts ohne genauer hinzuschauen und hat oft Sonderwünsche. Er denkt selbstständig und legt auf Verkäufer-Geschwätz keinen Wert. Schon gar nicht hat er Lust, sich über Belanglosigkeiten zu unterhalten und stattdessen auf fundierte Informationen zu verzichten. Selbstverständlich interessiert ihn das Kleingedruckte und er führt extra eine Lupe bei sich, um es entziffern zu können.

Was gehört zu einem guten Kundenservice?

Die Antwort ist einfach: Nur zufriedene Kunden sind gute Kunden. Wie viele Kunden tatsächlich ihre Freude haben mit Bindungsversuchen, ist fraglich. Die meisten Menschen werfen Werbeprospekte ungelesen in den Papierkorb und gehen geschwätzigen Verkäufern aus dem Weg. Der Erfolg der Selbstbedienungssupermärkte ist sicher nicht nur auf die Einsparung von Verkaufspersonal zurückzuführen, sondern auch darauf, dass die meisten Kunden ihre Ruhe möchten beim Einkaufen und keine Lust haben, über ihr Budget und sämtliche Überlegungen Auskunft zu geben, die zu einer Kaufentscheidung führen. Sie fühlen sich von ungeduldigen Händlern unter Druck gesetzt und meiden daher Geschäfte mit persönlicher Bedienung. Es genügt, wenn Verkäufer in Sichtweite sind und man sie bei Bedarf etwas fragen kann. Der selbstbewusste Kunde wünscht sich kompetente Verkaufsberater, die alle Kundenwünsche ernst nehmen und sich um die vollständige Beantwortung aller offenen Fragen bemühen. Serviceorientierte Verkäufer reden den Kunden nicht drein und halten sich mit ihrer persönlichen Meinung zurück. Sie versuchen weder größere Mengen noch teurere Produkte zu empfehlen, sondern haben vorrangig das Ziel, den Kunden zufriedenzustellen.

An Marktständen wird leider oft viel Druck gemacht und keine Zeit gelassen zum Sondieren. Foto (C) Herry Lawford / flickr CC BY 2.0
An Marktständen wird leider oft viel Druck gemacht und keine Zeit gelassen zum Sondieren. Foto (C) Herry Lawford / flickr CC BY 2.0

Wie agieren Verkäufer, die nicht vertrauenswürdig sind?

  • Sie lassen es sich anmerken, dass sie möglichst viel Umsatz machen möchten.
  • Sie bieten vorrangig teure Produkte an und raten von günstigen Alternativen ab.
  • Sie äußern sich abwertend über die Konkurrenz.
  • Sie reagieren unwillig oder herabwürdigend, wenn der Kunde nur eine Kleinigkeit oder etwas Günstiges kaufen möchte.
  • Sie sind nicht hilfsbereit und geizen beim Service.
  • Sie scheuen die Transparenz bei den Kosten und Inhaltsangaben.
  • Sie gehen nicht auf die Kundenbedürfnisse ein, sondern verlangen vom Kunden, dass er sich an ihre Gepflogenheiten anpasst.
  • Die Kommunikation erfolgt floskelhaft und nicht von Mensch zu Mensch.
  • Der Kunde wird unter Entscheidungsdruck gesetzt.
  • Sie nehmen an Ausschreibungen gar nicht oder nur ungern teil.
  • Sie beklagen sich darüber, dass sie zu wenig verdienen.
  • Se weigern sich, Waren zurückzunehmen oder umzutauschen.
  • Sie versuchen den Kunden, ein X für ein U vorzumachen, nur um etwas loszuwerden.
  • Sie haben kein Bewusstsein für ein kundenfreundliches Feng-Shui.  

(Unbeauftragte Werbung für gute Kundenbeziehungen und Business-Feng-Shui)

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Irmgard Brottrager, Dipl.Ing. für Architektur und Innenarchitektur,

Ganzheitliche Raum-Gestaltung und Europäisches Fengshui 

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Literatur-Übersicht

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